商品化：中医药国际服务贸易之“核”第 4 页

　　服务产品特点 

　　中医药服务产品是以满足中医药服务对象的需求为宗旨，提供有形产品、无形产品及经软硬技术整合而成的产品总称，具有以下几个特点。

　　无形性

　　中医药服务产品除服务包含在有形产品之中的情况外，均属于无形。故顾客在购买中医药服务产品时，有时要因为难以确定其品质而承受不确定的风险。因此，服务提供者应尽可能使无形服务有形化，提供“物化服务”。所谓“物化服务”，即把服务物质化，例如用“人”和服务环境来展示服务品质，用光盘来展示服务过程等。

　　即时性

　　中医药服务产品的即时性主要表现在两个方面，一是不可分离性，即服务的生产与消费常常同时发生。在这种情况下，顾客必须介入服务生产的流程，且二者的互动也影响顾客对服务品质的认知。二是不可储存性，即服务的生产和消费必须在同一地点、同一时间进行，这一特点使中医药服务产品对市场需求的感知更为灵敏。

　　异质性

　　中医药服务是以“人”为中心的服务，服务者的社会经验、业务素质、工作习惯等无不对服务品质产生影响，而同一种服务的品质又会因人而异，即使同一个服务者，不同时间，不同地点提供的服务也会有不同的水准。此外，顾客直接参与服务的生产和消费过程，顾客本身的因素，如知识水平、兴趣爱好等也会直接影响服务的质量和效果。因此，中医药服务产品质量具有极大的弹性，既为创造优质服务品牌提供了空间，也为劣质服务留下了余地。

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